Der Nachteil von Online-Plattformen für Frästeile

Wenn Sie schon mal Uber oder AirBNB benutzt haben, haben Sie ja - vielleicht unbewusst - mit einem zweiseitigen Marktplatz interagiert. Ein zweiseitiger Marktplatz ist eine technologiegestützte Plattform, die zwei unterschiedliche Benutzergruppen zum gegenseitigen Nuzen zusammenbringt. Die eine Gruppe - die Kunden - kauft bei der anderen Gruppe - den Anbietern - ein, während die Plattform die Paarung, das Engagement und die Transaktion selbst abwickelt.

Heutzutage scheint es, als könne jeder einen einfachen zweiseitigen Marktplatz zusammenbauen. Man braucht nur eine leicht verfügbare Technologie, um eine große Gruppe von Kunden auf der einen Seite und eine kuratierte Liste von Anbietern auf der anderen Seite zusammenzubringen. Die Online-Pioniere sind schon da, egal ob im B2B oder B2C-Bereich: InstaWerk für Dreh- und Frästeile oder auch AirBnB als Hotelalternative.

Der Reiz des Aufbaus eines zweiseitigen Marktplatzes besteht darin, dass er wie ein Perpetuum mobile erscheint. Je größer jede Seite wird, desto attraktiver ist er für die andere Seite und umgekehrt. Es scheint, als müsste man sich nur noch zurücklehnen, beide Seiten Geschäfte machen lassen, ein kleines Stückchen vom Kuchen mitnehmen und reich werden. Soweit zumindest wohl der Traum der Gründer solcher Seiten. Leider wird die Komplexität von den Gründern oft unterschätzt und damit endet das Unterfangen für alle Parteien in Unzufriedenheit.

Aber die große Mehrheit der zweiseitigen Marktplätze scheitert. Ich habe festgestellt, dass es keine Rolle spielt, ob es sich bei dem Markt um Videos, Handwerker-T-Shirts, Katzenstreichlern oder irgendetwas dazwischen handelt - die große Mehrheit der zweiseitigen Marktplätze scheitert aus den gleichen Gründen und sie haben Gemeinsamkeiten:

• Eine (oder beide) Seiten der Plattform erfährt nicht genug Traction für die zweite Seite.
• Sie erhalten selten viel Aufmerksamkeit, bis  Probleme auftreten, was erst einige Zeit nach dem Start geschieht.
• Die Probleme sind alle nur schwer in den Griff zu bekommen, denn für die Probleme gibt es keine schnellen Lösungen.

Manchmal werden diese Risiken übersehen, weil sie unwichtig zu sein scheinen, und manchmal werden sie übersehen, weil sie so komplex erscheinen, dass man sie lieber auf die lange Bank schiebt. Leider führt dieses Vorgehen oft zu einer Beschleunigung des Fehlerentstehungszykluses. Beginnen wir mit dem riskantesten und am häufigsten verpfuschten Bereich - der Erwartung:

Um zu überleben, muss der zweiseitiger Marktplatz auf beiden Seiten einen Mehrwert schaffen. Um Mehrwert zu schaffen, müssen Sie auf beiden Seiten die richtigen Erwartungen erfüllt werden. Um diese Erwartungen wiederrum zu erfüllen, muss die Anbieterseite detaillierte Qualitätsrichtlinien befolgen, und der Kundenseite muss klar sein, was sie erhält.
Ein paar einfache Regeln, die es zu defineiren gilt sind:

• Wann die Anbeiter mit den Kunden sprechen dürfen oder sogar müssen, also auch wie man vor, während und nach der Ausführung mit dem Kunden kommuniziert
• Wie man den Kunden in die Bestellung einbezieht
• Wie man der Anbieter das Angebot ausführt
• Was zu tun ist, wenn etwas schief geht.
• Was zu tun ist, wenn eine Seite nicht weiß, was sie tun sollen
• Was sie unter keinen Umständen tun dürfen oder müssen

Dieses Zusammenspiel muss allen klar sein. Aber mehr als das:

• Warum sollte man die jeweilige Plattform statt der Dutzenden von Alternativen benutzen
• Was sind die Rechte, Garantien, Gewährleistungen, Datenschutz, Regressansprüche und Supportoptionen beider Seiten.
• Worauf kein Anspruch besteht.

Sowohl der Anbieter als auch der Kunde müssen ermutigt werden, die Dinge auf Ihre Art zu tun, sonst ist Ihr Marktplatz überflüssig. Aber der Weg der Nutzer auf beiden Seiten darf sich nicht zu sehr von einem standartisierten Weg unterscheiden, sonst werden sie es nicht tun.

Wenn etwas schief geht, wird sich der Kunde erstmal mit dem Betreiber der Plattform in Verbindung setzen. Wenn er sich direkt an den Anbieter und nicht an den Plattformbetreiber wendet, wird der Marktplatz zu einer unnötigen zusätzlichen Ausgabe für das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung, die anderswo erhältlich ist - also wertlos.

Also brauchen alle Plattformen einen engagierten Support für ihre Kunden, egal ob per Telefon, Text, Nachricht, soziale Medien und/oder E-Mail. Dieser Support muss von Menschenhand geleistet werden und muss rund um die Uhr verfügbar sein oder zumindest Ausweichmöglichkeiten für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten bieten. Eine Herkulesaufgabe. Plattformen können den Support mit FAQs und einer Support-E-Mail-Adresse unterstützen. Aber mal ehrlich:  wie schnell werden sich Kunden statt eine FAQ anschauen,  einfach zu einem Konkurrenten gehen.

Wenn Plattformen auf der Anbieterseite ein anderes Unternehmen bei einer Transaktion mit den Kunden vertreten wollen, müssen Sie direkten Zugang zu den Prozessen und der Infrastruktur dieses Unternehmens haben. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist eine technische Lösung, eine Reihe von APIs zu den Systemen des Anbieters.

Ja, genau. Nur sehr wenige der Anbieter werden in der Lage sein, irgendeine Art von technischer Lösung unterzubringen, und selbst wenn sie es könnten, ist die Integration teuer. Plattformen brauchen eine ehrliche Art der Kommunikation, sie muss direkt sein, und Plattformen brauchen Leute in ihren Team, deren Aufgabe es ist, mit den Anbietern zu kommunizieren. Bis zu einem gewissen Grad können die Kundenbetreuungsteam und das Support-Team des Anbieters natürlich das gleiche Team sein.

Es gibt keinevorsichtigen Käufer bei einem zweiseitigen Marktplatz. Die Tugend, ein einheitliches Qualitätsniveau auf Plattformen anzubieten, liegt beim Betreiber, und nur bei ihm.

Die Seiten brauchen Regeln und Programme für die Anbieter, sobald sie an Bord sind. Neben der Aufklärung der Anbieter über die Abwicklung und Ausführung müssen die Betreiber ihnen Richtlinien für die Qualität geben - was akzeptabel ist, was nicht akzeptabel ist und wie das gemessen wird. Wenn sie die Standards nicht kennen, werden sie diese Standards nicht einhalten. So einfach ist das.

Alle Plattformbetreiber brauchen Kontrollen während der Ausführung. Ein gewisser kleiner Prozentsatz der Kunden- und Anbieterbasis wird versuchen, die Betrieber zu betrügen oder das System zu manipulieren. Hier  muss Vertrauen herrschen, aber "Kontrolle ist besser als Vertrauen", d.h. es müssen virtuelle Augen und Ohren bei der gesamten Kommunikation, dem Engagement, der Transaktion von Geldern und dem Follow-up vorhanden sein.

Der Betreiber muss wissen, wie die Richtlinien der einzelnen Anbieter in Bezug auf das, was passiert, wenn sie Mist bauen, aussehen. Und sie müssen feststellen, wo ihre Verantwortung endet und die des Plattformbetreibers beginnt. Sie brauchen auch eine dokumentierte Vereinbarung darüber, wo diese Grenze gezogen wird.

An den zwei vorangegangenen Beispielen merkt man schon: Es ist kompliziert und der menschliche Faktor ist auch der Grund, warum ein zweiseitiger Marktplatz niemals den gleichen Grad an Kundenbindung erreicht wie ein direkter Marktplatz. Sie werden immer mit einem höheren Umsatzniveau kämpfen, sich mit einer übergroßen Anzahl von Problemen und Problemen auseinandersetzen und ein wenig mehr tun müssen, als Sie versprochen haben. Kompliziert und wohl nichts für den gemütlichen Mittelständler.